商務(wù)酒店的特點商務(wù)酒店的特點星級酒店的劃分星級酒店的劃分11、一星級：硬件要求、一星級：硬件要求7070分主要體現(xiàn)安全。分主要體現(xiàn)安全。22、二星級：硬件要求、二星級：硬件要求120120分主要體現(xiàn)方便。分主要體現(xiàn)方便。33、三星級：硬件要求、三星級：硬件要求220220分主要體現(xiàn)舒適。分主要體現(xiàn)舒適。44、四星級：硬件要求、四星級：硬件要求330330分主要體現(xiàn)豪華。分主要體現(xiàn)豪華。55、五星級：硬件要求、五星級：硬件要求420420分主要體現(xiàn)文化。德信體育平臺分主要體現(xiàn)文化。酒店硬件的分?jǐn)?shù)體現(xiàn)客人能享受的程度。酒店硬件的分?jǐn)?shù)體現(xiàn)客人能享受的程度。馬斯洛的需求理論馬斯洛的需求理論◆◆11、、生存生存------人的基本需求（飲食人的基本需求（飲食﹑﹑睡眠）。睡眠）?！簟?2、安全、安全------人生安全、健康保障。人生安全、健康保障?！簟?3、情感、情感------友情、親情友情、親情﹑﹑關(guān)心關(guān)心﹑﹑關(guān)愛。關(guān)愛?！簟?4、尊重、尊重------自我尊重、被他人尊重。自我尊重、被他人尊重?！簟?5、自我實現(xiàn)、自我實現(xiàn)------道德、價值道德、價值﹑﹑品味品味﹑﹑地位。地位。商務(wù)酒店的星級定位商務(wù)酒店的星級定位酒店設(shè)施處在三星半至四星級之間，即高酒店設(shè)施處在三星半至四星級之間，即高于三星級而低于四星級。于三星級而低于四星級。即部分設(shè)施達(dá)到四星級豪華，而大部分設(shè)即部分設(shè)施達(dá)到四星級豪華，而大部分設(shè)施處在三星級方便、舒適。施處在三星級方便、舒適。目前不參加旅游局星級評定。目前不參加旅游局星級評定。不強(qiáng)調(diào)追求星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。不強(qiáng)調(diào)追求星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。商務(wù)酒店的外部特點商務(wù)酒店的外部特點11、商務(wù)酒店要處于市中心，地段好。、商務(wù)酒店要處于市中心，地段好。22、周邊要有類似、周邊要有類似““肯德基、麥當(dāng)勞肯德基、麥當(dāng)勞””等等2424小時營業(yè)的快餐店。小時營業(yè)的快餐店。33、周邊要有類似、周邊要有類似““羅森、全家羅森、全家””等等2424小時營業(yè)的便利店。小時營業(yè)的便利店。44、交通便利，有地鐵站點、交通便利，有地鐵站點﹑﹑出租車。出租車。商務(wù)酒店的內(nèi)部特點商務(wù)酒店的內(nèi)部特點11、商務(wù)酒店最大的特點是、商務(wù)酒店最大的特點是““拋棄不賺錢的拋棄不賺錢的部分部分””，使酒店盈利最大化。，使酒店盈利最大化。22、拋棄不賺錢的設(shè)施不等于拋棄服務(wù)功能。、拋棄不賺錢的設(shè)施不等于拋棄服務(wù)功能。33、客房保持在、客房保持在150150----200200間之內(nèi)，客房作為間之內(nèi)，客房作為商務(wù)酒店的主體，其設(shè)施以及商務(wù)功能，商務(wù)酒店的主體，其設(shè)施以及商務(wù)功能，達(dá)到或超過四星級豪華標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)到或超過四星級豪華標(biāo)準(zhǔn)。44、其他設(shè)施只要達(dá)到三星級的舒適、方便、其他設(shè)施只要達(dá)到三星級的舒適、方便即可。即可。商務(wù)酒店的設(shè)施特點商務(wù)酒店的設(shè)施特點11、商場部由自動售貨機(jī)替代。、商場部由自動售貨機(jī)替代。22、商務(wù)中心由房內(nèi)商務(wù)設(shè)施替代。、商務(wù)中心由房內(nèi)商務(wù)設(shè)施替代。33、餐飲將不再是客房的配套，只提供、餐飲將不再是客房的配套，只提供有限服務(wù)有限服務(wù)（商務(wù)快餐）。（商務(wù)快餐）。44、客房不提供夜床服務(wù)。、客房不提供夜床服務(wù)。55、客房送餐服務(wù)只提供、客房送餐服務(wù)只提供（微波食品）。（微波食品）。66、鼓勵客人自助洗衣、鼓勵客人自助洗衣（自主洗衣房）。（自主洗衣房）。商務(wù)酒店的客源對象商務(wù)酒店的客源對象11、、4545----2525歲以上的人員。歲以上的人員。22、大中型公司的白領(lǐng)。、大中型公司的白領(lǐng)。33、到本地來進(jìn)行商務(wù)活動。、到本地來進(jìn)行商務(wù)活動。44、作為個體來住宿為多見。、作為個體來住宿為多見。該群體客人的特點該群體客人的特點11、喜歡明快、喜歡時尚的裝飾，而不喜歡色彩深、喜歡明快、喜歡時尚的裝飾，而不喜歡色彩深重的經(jīng)典酒店。重的經(jīng)典酒店。22、在外資酒店中也是根據(jù)客源市場的不同而分品、在外資酒店中也是根據(jù)客源市場的不同而分品牌，如：萬豪集團(tuán)中的萬豪、萬麗、牌，如：萬豪集團(tuán)中的萬豪、德信體育平臺萬麗、同樣是五星級酒店萬豪是比較經(jīng)典的酒店，地段同樣是五星級酒店萬豪是比較經(jīng)典的酒店，地段僻靜，裝潢上使用深色調(diào)，喜歡使用桃木、柚木僻靜，裝潢上使用深色調(diào)，喜歡使用桃木、柚木家具家具而萬麗（揚子江、龍之夢）地段較熱鬧，使用較而萬麗（揚子江、龍之夢）地段較熱鬧，使用較為淺色的組合式家具，較為新潮。為淺色的組合式家具，較為新潮。公司白領(lǐng)的特點公司白領(lǐng)的特點11、很少二人一間，喜歡單獨一人居住。、很少二人一間，喜歡單獨一人居住。22、行政房、大床房、比較受歡迎。很少使、行政房、大床房、比較受歡迎。很少使用套房。用套房。33、房價在、房價在350350----500500元（元（PMBPMB）左右。）左右。所以商務(wù)酒店套房、雙人床比例應(yīng)少一些所以商務(wù)酒店套房、雙人床比例應(yīng)少一些（占有率為總房間數(shù)的（占有率為總房間數(shù)的30%30%）。）。商務(wù)客選擇酒店的特點商務(wù)客選擇酒店的特點11、德信體育平臺地段要好，在市中心。、地段要好，在市中心。因為大部分的商務(wù)公司均在市中心，就近到公司，因為大部分的商務(wù)公司均在市中心，就近到公司，可以省時間?？梢允r間。22、交通便利、交通便利很少有商務(wù)客自己駕車來，所以出入方便，交通很少有商務(wù)客自己駕車來，所以出入方便，交通便利是必須的。便利是必須的。33、酒店的商務(wù)功能要強(qiáng)，如：上網(wǎng)、傳真、訂飛、酒店的商務(wù)功能要強(qiáng)，如：上網(wǎng)、傳真、訂飛機(jī)票、火車票。機(jī)票、火車票。44、客人來源的渠道主要是訂房公司而非旅行社。、客人來源的渠道主要是訂房公司而非旅行社。商務(wù)酒店可以弱化的功能商務(wù)酒店可以弱化的功能11、停車場（原因前面已說）。、停車場（原因前面已說）。22、商場或小賣部，因為出門附近就有便利、商場或小賣部，因為出門附近就有便利店店33、餐飲服務(wù)，喜歡趕時間的年輕人更喜歡、餐飲服務(wù)，喜歡趕時間的年輕人更喜歡商務(wù)簡餐。商務(wù)簡餐。44、夜宵服務(wù)，因為出門附近就有、夜宵服務(wù)，因為出門附近就有““肯德基、肯德基、麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞””。。55、洗衣服務(wù)，白領(lǐng)報銷有限。、洗衣服務(wù)，白領(lǐng)報銷有限。66、夜床服務(wù)，商務(wù)客不喜歡被打擾。 、夜床服務(wù)，商務(wù)客不喜歡被打擾。 年輕商務(wù)客需要尊重的地方 年輕商務(wù)客需要尊重的地方  11、尊重隱私，進(jìn)房要敲門，打 、尊重隱私，進(jìn)房要敲門，打DND DND時絕對不要敲 時絕對不要敲 門。 門。  22、尊重商業(yè)機(jī)密，對傳真、留言一定要放在信封 、尊重商業(yè)機(jī)密，對傳真、留言一定要放在信封 里送入。 里送入。  33、尊重個人習(xí)慣，年輕人比較隨意。雙休日不工 、尊重個人習(xí)慣，年輕人比較隨意。雙休日不工 作睡的晚一些，可能 作睡的晚一些，可能11 11——12 12點不起床，不要一早 點不起床，不要一早 就敲門要打掃。 就敲門要打掃。  44、年輕人不講究禮節(jié)禮貌，但注重效率和效能， 、年輕人不講究禮節(jié)禮貌，但注重效率和效能， 所以如：送傳真、送留言單、房務(wù)中心送文具等 所以如：送傳真、送留言單、房務(wù)中心送文具等 要快。 要快。 效率與效能 效率與效能 效率 效率---- ----快。 快。 效能 效能---- ----商務(wù)功能齊全。 商務(wù)功能齊全。 以客人為中心 以客人為中心 正因為我們是有限服務(wù) 正因為我們是有限服務(wù) 就要求： 就要求： 哪一些產(chǎn)品是客人需要的。 哪一些產(chǎn)品是客人需要的。 哪一些服務(wù)是可以弱化的。 哪一些服務(wù)是可以弱化的。 要關(guān)注客人： 要關(guān)注客人： 以客人為中心設(shè)計我們的操作程序。 以客人為中心設(shè)計我們的操作程序。 應(yīng)接服務(wù) 應(yīng)接服務(wù)  不拘于禮節(jié)而要注重服務(wù)，更不要把自己 不拘于禮節(jié)而要注重服務(wù)，更不要把自己 當(dāng)保安： 當(dāng)保安：  11、不在乎拉大門而要拉車門。 、不在乎拉大門而要拉車門。  22、要及時為客人提行李。 、要及時為客人提行李。  33、要關(guān)注客人的問迅。 、要關(guān)注客人的問迅。  44、要彬彬有禮的為客服務(wù)。 、要彬彬有禮的為客服務(wù)。 總臺服務(wù) 總臺服務(wù)  11、辦理 、辦理C/I C/I時要效率高，速度快。 時要效率高，速度快。  22、辦理 、辦理C/O C/O時同樣。 時同樣。  33、辦理手續(xù)中，能我們做的盡量我們自己做。 、辦理手續(xù)中，能我們做的盡量我們自己做。  44、辦理手續(xù)中，必須要客人做的，我們要想盡量 、辦理手續(xù)中，必須要客人做的，我們要想盡量 簡化手續(xù)。 簡化手續(xù)。  55、在服務(wù)中能盡量稱呼客人的姓，客人聽到你稱 、在服務(wù)中能盡量稱呼客人的姓，客人聽到你稱 呼他的姓，就像聽到美妙的音樂，如能聽到你稱 呼他的姓，就像聽到美妙的音樂，如能聽到你稱 呼他的職務(wù)時，更能產(chǎn)生一種優(yōu)越感。 呼他的職務(wù)時，更能產(chǎn)生一種優(yōu)越感。 大堂 大堂 1 1、方向性指示標(biāo)識清晰和規(guī)范。 、方向性指示標(biāo)識清晰和規(guī)范。 2 2、電梯樓層標(biāo)識明了。 、電梯樓層標(biāo)識明了。 3 3、功能性信息圖形符號齊全。 、功能性信息圖形符號齊全。 客房服務(wù) 客房服務(wù) 1 1、房務(wù)中心送房服務(wù)速度要快。 、房務(wù)中心送房服務(wù)速度要快。 2 2、房務(wù)中心能提供的服務(wù)項目要多 、房務(wù)中心能提供的服務(wù)項目要多 （尤其是辦公用品）。 （尤其是辦公用品）。 主體形象設(shè)計 主體形象設(shè)計 ●●可以根據(jù)服務(wù)對象的特點。 可以根據(jù)服務(wù)對象的特點。 ●●可以參照成熟的商務(wù)酒店。 可以參照成熟的商務(wù)酒店。 大堂設(shè)計 大堂設(shè)計 ●●大堂布局：總臺（ 大堂布局：總臺（33人工作場地） 人工作場地）﹑﹑自主式 自主式 商務(wù)中心（可供 商務(wù)中心（可供55人使用， 人使用，11名服務(wù)員） 名服務(wù)員）﹑﹑ 簡易西餐廳（日常提供咖啡和茶水 簡易西餐廳（日常提供咖啡和茶水﹑﹑可提 可提 供供30 30人早餐）。自主式洗衣房（滾筒式洗 人早餐）。自主式洗衣房（滾筒式洗 衣機(jī) 衣機(jī)22臺臺﹏﹏有烘干功能）?？腿丝苫顒訄龅?有烘干功能）?？腿丝苫顒訄龅?（每間房 （每間房××1.1 1.1）。 ）。 ●主體顏色要明快，材料要簡潔 ●主體顏色要明快，材料要簡潔﹑﹑牢固。 牢固。 客房設(shè)計 客房設(shè)計 ●●11﹑﹑家具 家具-- --要牢固 要牢固﹑﹑舒適 舒適﹑﹑高檔。 高檔。 ●●2 2﹑﹑電器 電器-- --要現(xiàn)代 要現(xiàn)代﹑﹑實用 實用﹑﹑耐用。 耐用。 ●●3 3﹑﹑潔具 潔具-- --要高檔 要高檔﹑﹑實用 實用﹑﹑現(xiàn)代。 現(xiàn)代。 ●●44﹑﹑主體 主體-- --顏色要明快，材料要簡潔 顏色要明快，材料要簡潔﹑﹑ 牢固。 牢固。 ●●5 5﹑﹑面積 面積-- --臥室 臥室22 22— —27 27㎡㎡，衛(wèi)生間 ，衛(wèi)生間66㎡㎡。 。 管理制度 管理制度 ●●11、服務(wù)質(zhì)量是用流程設(shè)計出來的，不是 、服務(wù)質(zhì)量是用流程設(shè)計出來的，不是 檢查出來的。 檢查出來的。 ●●22﹑﹑每一項工作和服務(wù)都必須設(shè)計流程。都 每一項工作和服務(wù)都必須設(shè)計流程。都 必須按照流程操作。 必須按照流程操作。 客房衛(wèi)生 客房衛(wèi)生 ●●清潔 清潔﹑﹑消毒 消毒﹑﹑無異味 無異味﹑﹑無死角。 無死角。 微笑 微笑  11、微笑 、微笑--- ---是酒店服務(wù)的基本要求。 是酒店服務(wù)的基本要求。  22、微笑 、微笑--- ---是一種無聲的國際語言，它表示我們歡 是一種無聲的國際語言，它表示我們歡 迎、關(guān)心和關(guān)注我們的客人。 迎、關(guān)心和關(guān)注我們的客人。  33、當(dāng)我們酒店員工只顧忙于自己的工作，而客人 、當(dāng)我們酒店員工只顧忙于自己的工作，而客人 看不到員工微笑時，客人會認(rèn)為酒店不歡迎他們 看不到員工微笑時，客人會認(rèn)為酒店不歡迎他們