隨著數(shù)字技術(shù)的不斷發(fā)展，數(shù)字化已成為酒店行業(yè)的必然趨勢。洲際酒店集團(tuán)作為全球領(lǐng)先的國際酒店集團(tuán)，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的引領(lǐng)者與踐行者。在中國高端酒店紛紛進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的今天，洲際酒店集團(tuán)亦將數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升到戰(zhàn)略性的高度。

　　旅業(yè)鏈接（Travel Link Daily）有幸采訪到了洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)數(shù)字產(chǎn)品與技術(shù)部副總裁高喆，深入探討中國高端酒店數(shù)字化的背后原因、用戶分析、實(shí)施方案等，一起探索中國酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的未來。

　　談到在管理洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)的數(shù)字化產(chǎn)品和技術(shù)團(tuán)隊(duì)時(shí)的心得，高喆表示，中國客戶具備獨(dú)特的消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)特點(diǎn)。

　　首先，中國消費(fèi)者展現(xiàn)出了對數(shù)字化的高度依賴和習(xí)慣，這得益于中國極為發(fā)達(dá)的數(shù)字化體系。

　　在日常生活中，他們已習(xí)慣利用數(shù)字技術(shù)來滿足各類需求，特別是在出行旅游領(lǐng)域。例如，消費(fèi)者會(huì)傾向于在社交媒體平臺(tái)上搜索旅游目的地的攻略，通過移動(dòng)端平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票和酒店，以及利用支付平成旅行途中的各項(xiàng)支付。

　　對此，洲際酒店集團(tuán)積極擁抱數(shù)字化趨勢，通過科技手段推動(dòng)場景創(chuàng)新，致力于為消費(fèi)者提供更加便捷、高效的體驗(yàn)。從高效的在線預(yù)訂平臺(tái)到酒店內(nèi)部的整合數(shù)字化體驗(yàn)，洲際酒店集團(tuán)始終走在中國酒店業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新的前沿。

　　此外，德信體育注冊在中國消費(fèi)者的購買決策中,“可持續(xù)”因素的重要性日益凸顯。隨著可持續(xù)理念逐漸融入消費(fèi)者的生活方式，洲際酒店集團(tuán)也意識(shí)到將可持續(xù)發(fā)展理念融入賓客體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)對于酒店行業(yè)的重要性。

　　對此，高喆表示，洲際酒店集團(tuán)正在積極探索并實(shí)踐更全面的無紙化體驗(yàn)，包括在前臺(tái)實(shí)現(xiàn)無紙化入住和離店，以及在直銷渠道推廣電子發(fā)票等環(huán)保措施。

　　同時(shí)，在營銷層面，洲際酒店集團(tuán)也展現(xiàn)出了創(chuàng)新精神。自2022年起，其賓客忠誠度計(jì)劃IHG?優(yōu)悅會(huì)與螞蟻集團(tuán)的“綠色能量行動(dòng)”合作，共同推出了“綠色入住”計(jì)劃，旨在通過數(shù)字化合作鼓勵(lì)賓客踐行綠色出行理念，為賓客帶來獨(dú)特且富有意義的出行體驗(yàn)。

　　據(jù)高喆介紹，早在2017年，洲際就將數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升到了戰(zhàn)略性的高度，而其在中國市場地位的鞏固，主要得益于其在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中所采取的一系列策略。

　　首先，在策劃制定方面，集團(tuán)結(jié)合了全球智慧與本土實(shí)踐，建立了專門的本土數(shù)字化產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，并賦予其高度自主權(quán)，以制定適應(yīng)中國市場的數(shù)字化戰(zhàn)略。

　　其次，在酒店數(shù)字化革新方面，洲際酒店集團(tuán)成功地將前沿科技融入運(yùn)營流程，通過系統(tǒng)云化構(gòu)建了共享服務(wù)運(yùn)營模式，顯著提升了日常運(yùn)營效率。尤為值得一提的是，2023年，洲際酒店集團(tuán)成為了國內(nèi)首家引入完全基于云服務(wù)的下一代酒店物業(yè)管理系統(tǒng)（PMS）的國際酒店集團(tuán)，并迅速推廣至旗下360多家酒店，展現(xiàn)了其在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。

　　此外，在賓客數(shù)字化體驗(yàn)方面，洲際酒店集團(tuán)同樣重視。2018年，集團(tuán)推出了IHG?優(yōu)悅會(huì)微信小程序，成為率先采用小程序應(yīng)用的國際酒店集團(tuán)之一，為賓客提供了更加便捷的服務(wù)入口。2022年，洲際酒店集團(tuán)又推出了專為本土市場設(shè)計(jì)的客房娛樂數(shù)字解決方案——IHG? Studio（洲際視界），使賓客能在客房電視上觀看個(gè)人移動(dòng)設(shè)備上的娛樂內(nèi)容，并方便地操作酒店服務(wù)，極大地豐富了賓客的住宿體驗(yàn)。

　　同時(shí)，洲際酒店集團(tuán)還與中國銀聯(lián)建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，成為中國市場首家接受境內(nèi)外銀聯(lián)信用卡在線無卡預(yù)授權(quán)預(yù)定的國際酒店集團(tuán)。目前，該集團(tuán)在華已有超過500家酒店開通了此項(xiàng)功能，進(jìn)一步便利了賓客的預(yù)訂流程。

　　而面對商旅市場的數(shù)字化變革，洲際酒店集團(tuán)也展現(xiàn)出了敏銳的洞察力。集團(tuán)攜手主流差旅管理公司，為企業(yè)客戶打造了一站式商旅管理解決方案，如在國內(nèi)頭部會(huì)議管理平臺(tái)上更新旗下智選假日酒店的會(huì)議室場所信息，為商旅市場提供了更加靈活高效的會(huì)議服務(wù)。

　　在采訪過程中，高喆尤為強(qiáng)調(diào)了洲際酒店集團(tuán)所推出的微信小程序，“作為最早進(jìn)入中國市場的國際酒店集團(tuán)，洲際酒店集團(tuán)深知并重視中國消費(fèi)者的習(xí)慣和需求。而微信擁有龐大的用戶基數(shù)，是中國消費(fèi)者使用最頻繁的應(yīng)用程序之一，同時(shí)其內(nèi)嵌在微信生態(tài)圈中的小程序也為消費(fèi)者的生活提供了便利。”

　　為順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下中國賓客的喜好及需求，高喆介紹，洲際針對會(huì)員和商旅賓客推出了不同的微信小程序。2018年推出了“IHG?優(yōu)悅會(huì)”微信小程序，為會(huì)員提供更加便捷高效的個(gè)性化服務(wù)。通過官方微信小程序，會(huì)員可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)瀏覽積分變動(dòng)，實(shí)時(shí)查看會(huì)員專屬優(yōu)悅禮遇，360°縱覽酒店全景等多種功能。此后，洲際不斷優(yōu)化小程序的體驗(yàn)，讓它變得有益有趣。

　　“例如我們最近上線的品牌探索集章活動(dòng)，讓我們的賓客可以在探索不同洲際酒店品牌的時(shí)候，在小程序上收集虛擬的品牌集章，并且根據(jù)收集進(jìn)度獲取獨(dú)有的獎(jiǎng)勵(lì)?！?/p>

　　而在2021年，洲際為商務(wù)旅客量身打造“IHG商旅平臺(tái)”微信小程序，并不斷迭代，保持與客戶的同頻共振。集團(tuán)利用自身廣泛的布局，通過與國內(nèi)外差旅管理公司合作，為企業(yè)客戶在海內(nèi)外商旅提供便捷的服務(wù)，更好地解決企業(yè)客戶在快捷預(yù)訂商務(wù)出行時(shí)的痛點(diǎn)，客戶可以在小程序上進(jìn)行場地預(yù)訂與簽訂商行計(jì)劃等操作。

　　“IHG洲際會(huì)議預(yù)訂”小程序不僅提供了旗下酒店會(huì)場展示、詢價(jià)與預(yù)定功能，還開放了海外酒店展示功能，優(yōu)化海外商旅預(yù)訂體驗(yàn)。

　　2023年，洲際又上線了洲際商城小程序，幫助酒店在線販?zhǔn)鬯猩唐?，無論是套餐產(chǎn)品還是餐飲，服務(wù)，零售產(chǎn)品。并且完全支持在線預(yù)訂和優(yōu)悅會(huì)積分。

　　在問及洲際酒店集團(tuán)數(shù)字化產(chǎn)品和平臺(tái)在發(fā)展進(jìn)程中有何用戶反饋時(shí)，高喆則將目光聚焦在中國的年輕用戶上。

　　“借助數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者，尤其是年輕消費(fèi)群體，十分喜歡全方位的數(shù)字化體驗(yàn)，他們希望數(shù)字化能貫穿旅游出行體驗(yàn)的全程。洲際正在努力利用數(shù)字化賦能客戶體驗(yàn)的每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，打造從預(yù)定、入住到最后離店、支付等全流程的數(shù)字化生態(tài)鏈?！?/p>

　　以洲際酒店集團(tuán)旗下的智選假日品牌為例，高喆指出，其于2022年底推出的智選假日酒店3.0，從空間、設(shè)計(jì)、體驗(yàn)等方面進(jìn)行了全面煥新，進(jìn)一步激活了品牌的智基因——智能入住、智能客控的語音智能管家、健身房中融入健身魔鏡、提供機(jī)器人送物自助服務(wù)等等，都能讓更多年齡段的用戶盡享科技時(shí)刻。

　　對于未來酒店行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展，高喆認(rèn)為，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。而作為全球領(lǐng)先的國際酒店集團(tuán)，洲際酒店集團(tuán)洞察酒店行業(yè)最新的數(shù)字化趨勢，提出了本土化數(shù)字化戰(zhàn)略和解決方案，積極構(gòu)建數(shù)字生態(tài)，推出更多適合中國消費(fèi)者的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　目前，領(lǐng)先型企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深水期，利用數(shù)字化工具提升集約化運(yùn)營程度，提高運(yùn)營效率。洲際酒店集團(tuán)持續(xù)加速酒店運(yùn)營解決方案全面云化。純云架構(gòu)的酒店物業(yè)管理系統(tǒng)使得洲際基于這個(gè)系統(tǒng)，不斷將整個(gè)酒店管理數(shù)字化。

　　此外，洲際在集團(tuán)旗下品質(zhì)系列品牌實(shí)施了IT共享服務(wù)模式，目前已有200家酒店成功應(yīng)用，有效降低了酒店運(yùn)營成本。

　　如今，AI技術(shù)應(yīng)用為酒店數(shù)字化發(fā)展帶來了更多可能性，洲際順應(yīng)趨勢，在旗下智選假日品牌推出機(jī)器人送物自助服務(wù)和智能客控的語音智能管家，為賓客提供充滿互動(dòng)和科技感的多元化服務(wù)。

　　高喆強(qiáng)調(diào)，在制定和實(shí)施酒店數(shù)字化戰(zhàn)略的過程中需要人才的助力。洲際大力發(fā)展數(shù)字化市場，在酒店中開設(shè)數(shù)字營銷及分銷的相關(guān)職位，積極招聘和培養(yǎng)數(shù)字化營銷人才，助力酒店在數(shù)字預(yù)訂收益上最大化。

　　這一行動(dòng)也體現(xiàn)了洲際酒店集團(tuán)始終秉持‘以人為本’、積極推動(dòng)管理層的本土化進(jìn)程的理念，并通過校企合作等多種方式，助力中國酒店行業(yè)人才的發(fā)展——

　　洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)的員工98%為本土人才，其中，超過50%的酒店總經(jīng)理和近60%的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)都是由內(nèi)部培養(yǎng)晉升。自2006年以來，集團(tuán)已在中國成立了120余家英才培養(yǎng)研習(xí)中心，每年為超過10,000名學(xué)生提供學(xué)業(yè)支持，成為酒店行業(yè)人才培養(yǎng)的重要力量。

　　值得一提的是，高喆便是洲際本土化人才培養(yǎng)的代表之一。自2019年加入洲際酒店集團(tuán)以來，高喆先后擔(dān)任大中華區(qū)渠道管理部副總裁、大中華區(qū)數(shù)字化業(yè)務(wù)及全球創(chuàng)新副總裁。在這一過程中，他重塑了集團(tuán)在華的數(shù)字渠道，主導(dǎo)開發(fā)了諸如洲際酒店集團(tuán)優(yōu)悅會(huì)微信小程序、攜程會(huì)員旗艦店等平臺(tái)。同時(shí)，他還引領(lǐng)了一系列行業(yè)首創(chuàng)舉措的落地，包括與抖音的全酒店產(chǎn)品直連合作以及推動(dòng)銀聯(lián)信用卡的無卡預(yù)授權(quán)酒店預(yù)訂等項(xiàng)目。